L’Intelligenza Artificiale svolge il lavoro di 700 dipendenti a tempo pieno: così Klarna congela le assunzioni

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A poco più di un mese dal lancio globale del suo assistente virtuale, realizzato in collaborazione con OpenAI, il colosso svedese nei servizi di pagamento Klarna ha rivelato dati che attestano l’impressionante efficacia di questa innovazione nel migliorare le interazioni con i clienti, accrescere la loro soddisfazione e potenziare le performance finanziarie dell’azienda.

Klarna segnala che il suo chatbot, alimentato da intelligenza artificiale, è attualmente al timone di due terzi del volume totale delle conversazioni con il servizio clienti, equivalente a circa 2,3 milioni di dialoghi fino ad ora. Questo assistente virtuale non solo gestisce un vasto numero di interazioni ma ha anche raggiunto livelli di soddisfazione clienti comparabili a quelli degli operatori umani. Le previsioni sono ottimiste: si stima che il chatbot contribuirà a incrementare i profitti di Klarna per il 2024 di circa 40 milioni di dollari.

Le risposte alle critiche

La collaborazione con OpenAI, annunciata agli albori del 2023, ha marcato un punto di svolta per Klarna, consentendole di incorporare le avanzate capacità di ChatGPT di OpenAI in un plugin dedicato allo shopping. Questo strumento, inizialmente pensato per semplificare l’esperienza di acquisto dei clienti, ha visto nel tempo un’espansione nelle sue funzionalità. Attualmente, l’assistente virtuale supporta una gamma più ampia di servizi, gestendo rimborsi, cancellazioni e contestazioni a livello globale.

Nonostante le polemiche scaturite in seguito al licenziamento del 10% del suo personale nel 2022, Klarna ha precisato che l’efficienza portata dall’assistente AI, equiparabile al lavoro di 700 impiegati a tempo pieno, non si correla direttamente ai tagli di personale precedenti. Sebastian Siemiatkowski, CEO dell’azienda, rimane un fervente sostenitore delle potenzialità dell’intelligenza artificiale nel rendere l’organizzazione più efficiente. In linea con questa visione, Klarna ha proseguito con ulteriori riduzioni di personale e ha annunciato un congelamento parziale delle assunzioni nel 2023, sottolineando come l’integrazione dell’IA stia ridisegnando le necessità di forza lavoro umana.